A Stuff-nál nincs sokféle alapelv és struktúra - de van egy nagyon fontos is: a vállalat mindenki olvassa el a bejövő támogatási e-maileket.

Az elmúlt 20 év, mint projektmenedzser, terméktulajdonos, digitális termékfejlesztő, a blah blah vezetője és alapítója, megtanította nekem, hogy fontos, hogy mindenki időt töltsön a támogatási e-mailekre. Függetlenül attól, hogy két embert képviselő zenekar, letelepedett startup-alapító, termékvezető vagy vállalati CxO - hetente legalább 30 percet kell töltenie az ügyfelek valódi e-maileinek olvasására.

A KPI-k, a MAU / DAU, a CAC és a CLV a legtöbb induló és létrehozott vállalat jól megalapozott mutatója. Az A / B tesztelést az értékes betekintés és fejlesztések jelenlegi módszertanának tekintik.

Az induló vállalkozásokat folyamatosan módosították és a stratégiákat megváltoztatták a táblázatok és az irányítópultok széles körű száma alapján. Szeretem a számokat és a táblázatokat. Azonban a nagyszerű emberek szívét és lelkét, akik kapcsolatba kerülnek az Ön szolgáltatásával, termékével és cégével, túl gyakran eltemetik szeretett táblázatainak oszlopába. Az értékes betekintést, információkat és adatokat túl gyakran figyelmen kívül hagyják vagy elfelejtik.

Mindig sokkal több időt töltöttem a bejövő támogatási e-mailekre, mint a belső jelentésekre és a számokra. Íme néhány ok, amelyet szintén meg kellene tennie:

Hírek, amelyeket használhat

A támogatási e-mailek frissen jelennek meg a sajtóban. Ezek a szolgáltatás, termék vagy vállalat jelenlegi állapotát képviselik. Ez nem egy hét vagy hónapos összesített információ, amely egy megszűnt funkcióval vagy termékkel kapcsolatos. A vállalkozásában jelenleg zajló események megismerése megkönnyíti a reagálást, mielőtt a szar valóban eltalálja a rajongót.

Nagyszerű beszélgetés indító

A támogatási e-mailek, függetlenül attól, hogy aggódnak-e a kezdeti e-mailek, olyan betekintést nyújtanak, amelyet nem lehet beilleszteni a számokba és a táblákba. Az ügyfelek, akik támogatási kérdésekkel kapcsolatban írnak Önnek, gyakran hajlandóak beszélgetni, ami sokkal jobb megértést nyújt Önnek arról, hogyan érzékelik a vállalatot és a terméket a valóságban.

Valószínűleg nincs elegendő adat

Túl sok vállalkozó és az induló alapító bekapcsolódik az adatközpontokba, az A / B tesztelésbe és a tölcsér optimalizálásához túl korán a vállalkozás felépítésének folyamatában - még mielőtt jelentős adatmennyiségük lenne az adatokra. Ahelyett, hogy az adatpontokat 10–40 százalékponttal ingadoznák, időt kellene írnia vagy beszélgetni azokkal az emberekkel, akik időt fordítottak az e-mailek küldésére.

Vállalkozásának árnyalt áttekintése

Az irányítópultok és táblázatok soha nem adnak árnyékos áttekintést arról, hogy kik vannak az ügyfelek, hogyan érzik magukat, mi a szándékaik és mennyire boldogok. A támogatási e-mailek böngészése révén a társaság mindenki jobban megértheti a vállalat és termék jelenlegi állapotát. Ezenkívül lehetővé teszi a kollégáknak, hogy személyes megértést alakítsanak ki az üzleti állapotról - amelyet belsőleg fel lehet használni a változatosabb beszélgetések során.

A támogatási e-mailek érzelmeket tartalmaznak

A számok csak számok, gyakran összegként és átlagként aggregálva. Ami nem ad semmit, csak egy teljes vagy egy átlagot. Nincs háttér. Nincs történet. Nincs szív. Nincs lélek. A támogatási e-mailek viszont érzelmekkel teli:

Helló cég. Köszönöm semmit. Tegnap 30 percig sírtál a lányomat, mert nem tudtunk bejelentkezni a Dora the Explorer közvetítéséhez. Váltott böngésző, amely úgy tűnt, hogy megoldja a problémák felét :-(.

Hacsak nem lélektelen robot vagy, a fenti állítás valószínűleg érzelmeket vált ki és a csapata cselekvésre készteti őket, mint:

27. hét - A szolgáltatásokkal kapcsolatos problémákkal küzdő felhasználók: 57 százalék

Ha látja, hogy a valós ügyfelek valódi, relatable problémákkal szembesülnek, sokkal jobb megértést nyújt a vállalat jelenlegi helyzetéről, mint az adatpontok. A valódi emberek érzelmi nyilatkozata is sokkal inkább hozzájárul a belső megbeszélésekhez és a hangmagassághoz. Az embercsoport csökkentése a táblázatok „felhasználók 57 százaléka” -ra egyszerűen tiszteletlen.

Fokozott felelősségvállalás

Tapasztalataim szerint mindenki fokozott felelősséget és sürgősséget érez a támogatási mappába érkező e-mailek kiküszöbölése érdekében. A valódi problémák észlelése sokkal gyorsabban indítja el a műveletet, mint a számok megtekintése a táblázatban. És megkönnyíti a jobb vevői élmény rangsorolását.

Nem állítom, hogy teljesen el kellett vetnie a táblázatokat és a számokat az ügyfelek megszerzése, a csatornák és mindenféle támogatási interakció során. De több időt kellene költenie valódi betekintésre. És a havi dia az „amit az ügyfelek mondtak” alapján, csak nem teszi meg.

A valódi támogatási e-mailek olvasása naprakész áttekintést nyújt, és érzelmeket és felelősséget vált ki, miközben a beszélgetés indítóit külsőleg és belsőleg is biztosítja. Mindenkinek a társaságban. Tehát ragadja meg reggeli kávét és szélét az igazi emberek értékes betekintésén keresztül, és valami értékes gondolattal rendelkezik.