A Stuff-nál nincs sokféle alapelv és struktúra - de van egy nagyon fontos is: a vállalat mindenki olvassa el a bejövő támogatási e-maileket.

Az elmúlt 20 év, mint projektmenedzser, terméktulajdonos, digitális termékfejlesztő, a blah blah vezetője és alapítója, megtanította nekem, hogy fontos, hogy mindenki időt töltsön a támogatási e-mailekre. Függetlenül attól, hogy két embert képviselő zenekar, letelepedett startup-alapító, termékvezető vagy vállalati CxO-e, hetente legalább 30 percet kell töltenie az ügyfelek valódi e-maileinek olvasására.

A KPI-k, a MAU / DAU, a CAC és a CLV a legtöbb induló és létrehozott vállalat jól megalapozott mutatója. Az A / B tesztelést az értékes betekintés és fejlesztések jelenlegi módszertanának tekintik.

Az induló vállalkozásokat folyamatosan megcserélték és a stratégiákat megváltoztatták a táblázatokban és az irányítópultokban lévő számok széles körű összesítése alapján. Szeretem a számokat és a táblázatokat. De a nagyszerű emberek szívét és lelkét, akik kapcsolatba kerülnek az Ön szolgáltatásával, termékével és cégével, túl gyakran eltemetik a szeretett táblázatok oszlopába. Az értékes betekintést, információkat és adatokat túl gyakran figyelmen kívül hagyják vagy elfelejtik.

Mindig sokkal több időt töltöttem a bejövő támogatási e-mailekre, mint a belső jelentésekre és a számokra. Íme néhány ok, amelyet szintén meg kellene tennie:

Hírek, amelyeket használhat

A támogatási e-mailek frissen jelennek meg a sajtóban. Ezek a szolgáltatás, termék vagy vállalat jelenlegi állapotát képviselik. Ez nem egy hét vagy hónapos összesített információ egy megszűnt funkcióról vagy termékről. A vállalkozásában jelenleg zajló események megismerése megkönnyíti a reagálást, mielőtt a szar valóban eltalálja a rajongót.

Nagyszerű beszélgetés indító

A támogatási e-mailek, függetlenül attól, hogy aggódnak-e a kezdeti e-mailek, olyan betekintést nyújtanak, amelyet nem lehet beilleszteni a számokba és a táblákba. Az ügyfelek, akik támogatási kérdésekkel kapcsolatban írnak Önnek, gyakran hajlandóak beszélgetni, ami sokkal jobb megértést nyújt Önnek arról, hogyan érzékelik a vállalatot és a terméket a valóságban.

Valószínűleg nincs elegendő adat

Túl sok vállalkozó és az induló alapító bekapcsolódik az adatkezelő táblákba, az A / B tesztelésbe és a tölcsér optimalizálásához túl korai a vállalkozás felépítésének folyamatában - még mielőtt jelentős adatmennyiségük lenne az adatokra. Ahelyett, hogy az adatpontokat 10–40 százalékponttal ingadozná, időt kellene írnia vagy beszélgetni azokkal az emberekkel, akik időt fordítottak az e-mailek küldésére.

Vállalkozásának árnyalt áttekintése

Az irányítópultok és táblázatok soha nem adnak árnyaltabb áttekintést arról, hogy kik az ügyfelek, hogyan érzik magukat, mi a szándékaik és mennyire boldogok. A támogatási e-mailek böngészése révén a társaság mindenki jobb megértést kap a vállalat és termék jelenlegi állapotáról. Ezenkívül lehetővé teszi a kollégák számára, hogy személyes megértést alakítsanak ki az üzleti állapotról - amelyet belsőleg fel lehet használni a változatosabb beszélgetések során.

A támogatási e-mailek érzelmeket tartalmaznak

A számok csak számok, gyakran összegként és átlagként aggregálva. Ami nem ad semmit, csak egy teljes vagy egy átlagot. Nincs háttér. Nincs történet. Nincs szív. Nincs lélek. A támogatási e-mailek viszont érzelmekkel teli:

Helló cég. Köszönöm semmit. Tegnap 30 percig sírtál a lányomat, mert nem tudtunk belépni a Dora Explorer felkutatásához. Váltott böngésző, amely úgy tűnt, hogy megoldja a problémák felét :-(.

Hacsak nem lélektelen robot vagy, a fenti állítás inkább érzelmeket vált ki és a csapata cselekvésre készteti őket, mint:

27. hét - A szolgáltatásokkal kapcsolatos problémákkal küzdő felhasználók: 57 százalék

Ha látja, hogy a valós ügyfeleknek valós, relatable kérdéseik vannak, sokkal jobb megértést nyújt a vállalat jelenlegi helyzetéről, mint az adatpontok. A valódi emberek érzelmi nyilatkozata is sokkal inkább hozzájárul a belső megbeszélésekhez és a hangmagassághoz. Az embercsoport csökkentése a táblázatok „felhasználók 57 százaléka” -ra egyszerűen tiszteletlen.

Fokozott felelősségvállalás

Tapasztalataim szerint mindenki fokozott felelősséget és sürgősséget érez a támogatási mappába érkező e-mailek kiküszöbölése érdekében. A valódi problémák észlelése sokkal gyorsabban indítja el a műveletet, mint a számok megtekintése a táblázatban. És megkönnyíti a jobb vevői élmény rangsorolását.

Nem állítom, hogy teljesen el kellett vetnie a táblázatokat és a számokat az ügyfelek megszerzése, a csatornák és mindenféle támogatási interakció során. De több időt kellene költenie valódi betekintésre. És a havi dia az „amit az ügyfelek mondtak” alapján, csak nem teszi meg.

A valódi támogatási e-mailek olvasása naprakész áttekintést nyújt, és érzelmeket és felelősséget vált ki, miközben a beszélgetés indítóit külsőleg és belsőleg is biztosítja. Mindenkinek a társaságban. Tehát ragadja meg reggeli kávéját és szélét az igazi emberek értékes betekintésén keresztül, és gondolkodjon valami értékes dolgot.