Amit az Airbnb hét éve tanított nekem egy vállalkozás felépítéséről

Készítsen erős kultúrát, maradjon lézerorientált a problémákra, és állítson vadul ambiciózus célokat

Tippek az új alkalmazottak számára, festették a falakra egy hackathon során. Falfestmény: Andrea Nguyen, Jeany Ngo, Katie Chen; Fotók: Lenny Rachitsky

2012-ben, röviddel azután, hogy az Airbnb megszerezte indulási vállalkozásunkat, hallottam, hogy Joe Gebbia társalapítója útmutatást ad egy tervezőnek, akinek a feladata a honlap újratervezése volt. Azt mondta: „Építsen valamit, amit az internet még soha nem látott.” Élénken emlékszem, hogy gondolkodtam: Mit jelent ez még? És ez a bár itt bárhol? Visszatekintve felismertem, hogy ez a gondolkodásmód az Airbnb történelmi növekedésének egyik kulcseleme volt.

Először mérnökként csatlakoztam az Airbnb-hez, majd a kezdő PM csapat egyik első tagjává váltam. Abban akkoriban volt pár tucat mérnök, néhány tervező és két nagyon aranyos kutya. Az elkövetkező hét évben, amikor a vállalat több ezer globális alkalmazottra, számtalan aranyos kutyára és több mint 30 milliárd dollár értékre számított, sok érdekes problémát vettem fel, és sok hihetetlen emberrel dolgoztam. Mióta néhány hete távoztam, levonom a legnagyobb tapasztalataimat ezekből az élményekből. Rájöttem, hogy meg kell osztanom ezeket a tanulságokat másokkal, akik egy cég felépítésén dolgoznak. Nem ígérem meg, hogy mind vonatkoznak majd az Ön helyzetére, ám ezek az Airbnb sikerének kulcselemei.

Készítsen erős kultúrát, értékeket és rítusokat

Az emberek egyre inkább olyan vállalkozásokat választanak, amelyek személyes értékeikkel kapcsolódnak mind fogyasztó, mind munkavállalóként. Az Airbnb az első naptól kezdve az erős kultúra, a tiszta értékek és a mókás rituálék megszállottja volt. Az évek során tanúja voltam annak, mennyire eredményes volt ez a versenyelőny megteremtésében, lehetővé téve a társaság számára, hogy felvegye a legjobb tehetségeket, gyorsan mozogjon, amikor lehetőségek merülnek fel, és áttörje a hátrányokat. A legfontosabb, hogy megkönnyítette a vezetők számára, hogy hűek maradjanak a hosszú távú küldetéshez, és hogy a csapat elszámoltathatóvá tegye őket.

Hogyan hozta létre az Airbnb egy erős kultúrát? Három fő összetevő:

  • Az alapítók megszállottja a kultúrának. Lásd az A és a B kiállítást. Ez alapvető fontosságú, különösen a méretarány szempontjából. Befolyásolja, ki az első néhány alkalmazott (ki készíti a kultúrát) és az Ön által modellezett értékeket (tudatosan vagy tudattalanul).
  • Erős önérzés. Az Airbnb ezt egy kodifikált alapértékek segítségével hajtotta végre egy kis munkacsoport által, amely körülbelül három éve működik. Az Airbnb ezeket az alapértékeket használja a siker mérésekor (megvalósítottuk küldetésünket?), Bérbeadásakor (az alapértékekkel készített interjúcsoport minden tagot vet fel), a teljesítmény értékelése (ez beépül a szakértői értékelési folyamatba), és nagy ügyletek áttekintése. A társaság mindenki szó szerint elmondhatja az értékeket.
  • Rituálék. Süti idő keddenként. Új bérleti teaidő. Hosztolt bár. Emberi alagutak. Érdekességek. Buta, de rendszeres rituálék teret teremtenek az alkalmazottak számára a kötelékek megerősítéséhez és az öröm felkeltéséhez a munkahelyen. Ne mutassa be a rituáléit; kísérletezz és nézd meg, mi ragad.
Két korai Airbnb rituálé kombinálva - hivatalos péntek és az emberi alagút

Ez egy kiváló videó, amely segít Önnek a saját kultúrájának és értékeinek felépítésében.

Fő elvitel: Legyen megszállottja a cég (és a csapat) kultúrájáról.

Köröm a problémáról szóló nyilatkozatot

A problémamegoldás kidolgozása és hozzáigazítása az egyetlen legfontosabb lépés a probléma megoldásában. Folyamatosan láttam, hogy az egyszerű projektek homályos problémameghatározásokkal heteken és hónapokon keresztül járnak, míg az erős problémás megállapításokkal rendelkező összetett projektek simán haladnak.

Néhány kulcsfontosságú eszköz, amelyet hasznosnak találtam:

  • Ez az egyérintkezős sablon olyasmit fejlesztettem ki az évek során, hogy kristályosítsam a csapatot és az érdekelt feleket.
  • A helyzet-komplikáció-megoldási keret rendkívül hasznos a történet szélesebb közönséghez történő közvetítésében.
  • A elvégzendő feladatok kerete segít biztosítani a valódi ügyfelek igényeinek kielégítését.

Fő elvitel: A probléma kikristályosodásának megszorulása, amelyet megpróbál megoldani, és az egész csapatot összehangolni mögötte.

Állítson be vadul ambiciózus célokat

Minden év végén gyakran megdöbbentünk, hogy milyen közel álltunk elérni vadul ambiciózus, látszólag lehetetlen célokat. És amikor vadul ambiciózusnak mondom, alulbecsültem - Brian, az Airbnb vezérigazgatója (in) híres a javasolt célok megduplázásáról és gyakran a cél tízszeresére történő nyomásról. Ez az ambiciózus megközelítés arra késztette a csapatokat, hogy nagyobb gondolkodásra és felhívásra kerüljenek az alkalomra.

Öt kulcsfontosságú alkotóelem a jó működéshez:

  • Állítson fel kellemetlen célokat. A megközelítésünk az volt, hogy olyan célt válasszunk, amely kényelmetlenséget okoz nekünk, miközben egyértelműen megértjük, miért hihetetlen az ennek elérése az üzlet számára. Két feltett kérdésünk volt: 1) Mi lehet igaz, hogy elérjük ezt a célt? és 2) Mit lehet elérni akadályok nélkül (költségvetés, emberek, függőségek stb.)?
  • Győződjön meg arról, hogy valaki közvetlenül elszámoltatható. Ennek a célnak a megütéséhez egyéni feladatnak kell lennie. Ha egy szám mellett nincs egy személy neve, akkor nem fog megtörténni.
  • Gondolj hosszú távon. Általában öt-tíz évre néztünk előre, hogy meghatározzuk az adott év célját, mind a növekedés, mind a küldetés szempontjából. Bár nem mindig körmükbe vettük, egyre inkább gondolkodunk azon a hatással, amelyet munkánk gyakorol a számos érdekelt félre, akiket Brian nemrég nyílt levélben kristályosított meg.
  • Adj egy keresztfunkcionális csapat tulajdonjogát a cél elérésének módjáról. Az első számú vezető szerepe az, hogy összeállítsa a megfelelő csapatot, irányítsa a csapattagokat a helyes irányba, és éber legyen a feloldásuk során.
  • Ünnepelje a sikert, ne büntesse a kudarcot. Kövesse a cél eredeti szándékát - célja az volt, hogy öljen meg, ne öljön meg. Ha nem éri el a célt, de közel áll, gratuláljon a csapatnak, és lépjen tovább a következő célhoz.

Fő elvihető: A célok kitűzésekor gondoljon nagyobbra.

Kezdje az ideállal és dolgozzon hátra

Az Amazon visszamenőleges módszertanának olyan változata, amelyet rendkívül jól láttam az Airbnbnél, a tökéletes felhasználói élmény képzelésével kezdődik. Klasszikus példa volt a Hófehérke nevű projekt. A Disney által az eredeti Hófehérke film fejlesztésében alkalmazott megközelítés ihlette az alapítók az Airbnb-t nem csupán egy weboldalnak vagy szolgáltatásnak tekintették, hanem egy kezdő, középső és végű történetre.

A Hófehérke az egyik első film, amelyben a forgatókönyvek technikáját alkalmazták, így a csapat kifejlesztette az ideális vendég- és vendéglátói élménytáblák sorozatát, azonosítva az utazás legfontosabb érzelmi pillanatait. Ezek a forgatókönyvek gyorsan kulcsfontosságú eszközzé váltak a legnagyobb hiányosságok és lehetőségek azonosításában, és tájékoztatták a korai vállalati stratégiát. További információt itt és itt olvashat, és megnézheti a folyamat megbeszélésével foglalkozó csapat nagyszerű videóját.

Gazda és vendég Hófehérke forgatókönyvek

Egy újabb példa az volt, amikor a vendégek számára megkönnyítettük a házak foglalását az Airbnb-en. A folyamat ezen a ponton sok lépésből állt, beleértve egy várakozási periódust, amíg a házigazda áttekintette a kérelmet. Ahelyett, hogy hónapokat vagy éveket töltött volna el a tölcsér egyes részeinek mikrooptimalizálásával, visszalépettünk és megvizsgáltuk, hogy néz ki az ideális foglalási élmény.

Ebben az esetben nem vitathatatlanul a vendégek képesek voltak arra, hogy azonnal bármilyen otthont lefoglalhassanak, anélkül, hogy meg kellett volna várniuk. Kezdetben lehetetlennek tűnt minden vendéglátót meggyőzni arról, hogy a vendégek jóváhagyás nélkül foglalhatnak helyet. (Abban az időben a foglalásoknak csak körülbelül 5% -a volt azonnali.) Mindazonáltal egyértelművé vált, hogy itt a vállalkozásunknak hosszú távra kell mennie, tehát csapatunk összes erőforrását a tét mögött hagytuk. Néhány év alatt átalakítottuk a piacot, ahol a foglalások döntő többsége azonnal megtörténik.

A folyamat néhány kulcsfontosságú eleme:

  • Írja le vagy rajzolja ki, hogy milyen az ideális élmény. Esetünkben, mielőtt bármiféle rövid távú optimalizálásra belemerülnénk, papírra vázoltuk az ideális foglalási folyamatot, és egy blogbejegyzéshez írtunk egy példát, amelyben ismertetjük, hogy mit jelentenünk, ha ez valódivá válik.
  • Hozzon létre egy keretet. A probléma nyomonkövethetőségének érdekében bontja le kezelhető darabbá. Az azonnali könyv esetében a legnagyobb különbség az volt, hogy házigazdáink nagyobb ellenőrzést adtak azon felett, hogy ki azonnal el tudja foglalni otthonát. Ezt a rést kétféle típusú problémára osztottuk: „tudok” problémákra (tudok használni?) És „akarok” problémákra (akarom használni?), Majd prioritási sorrendben dolgoztuk át őket.
  • Ha kényelmetlenül érzi magát, kérjen több adatot. Ez a jelentős változás gyakran ijesztő a kollégák vagy a felhasználók számára. Mielőtt feladná, nézd meg a tényleges adatokat. Valósítsa meg feltételezéseit egy gyors kísérlet, felhasználói kutatás vagy történelmi adatok segítségével. Mint egyetlen adatpont, sok ember belsőleg és kívülről feltételezte, hogy az utazás azonnal el van foglalva, gyengébb minőségű élményhez vezet (kevesebb kommunikáció, tranzakciós jellegű), és hátrányosan érinti a hosszú távú növekedést. A gyors adat merülés ellenkező esetben megmutatta, és néhány további kulcsfontosságú adatponttal együtt megtisztította a belső vásárlás útját.

Fő elvitel: Keresse meg a lehetőségeket egy lépés-funkció megváltoztatására azáltal, hogy elképzelte az ideális állapotot, és ettől visszafelé dolgozik.

Gondolj az orgona tervezésre mint termékre

Ahogy felmegy a vezetõi rangsorban egy termékszervezetnél, gyorsan megtanulja a legfontosabb termék megszerzéséhez az, hogy miként szervezi az embereit. Az, hogy hogyan szervezi fel az ön szervezetét, erőszorzóként vagy akadályt jelenthet a küldetése megvalósításában.

Számos kulcsfontosságú összetevő van a sikeres org tervezésben:

  • Optimalizálja az egyértelmű mandátummal rendelkező dedikált, többfunkciós csoportok számára. Tapasztalataim szerint ez az egyetlen leghatékonyabb dolog, amelyet a vezetők megtehetnek egy csapat felállításakor. Szeretne olyan önálló csapatokat, amelyek önállóan mozoghatnak egy egyeztetett cél felé. Bármely hiányzó erőforrás (tervező, DS, költségvetés), további csapatok közötti függőség vagy ütköző felület nagymértékben csökkenti a csapat hatását. (Ez később gyakran láthatatlan.) Minimalizálja azt a számot, ahányszor egy csapatnak találkoznia kell, vagy várnia kell egy másik csapattal. A jól működő csapatok úgy érzik magukat, mint egy fekete doboz, amely rendszeres frissítéseket és csodálatos munkát ad ki.
  • Helyezze el a célokat. Sokat mondtak a célokról (például SMART célok és OKR-ek), de azt hiszem, hogy a csapatok még mindig alábecsülik a célok helyes elérésének erejét. A helyes cél kitűzése lehet a különbség a hihetetlen előrehaladás és a véget nem érő churn között. A célokat 1) korlátozottan kell megadni - ideális esetben csak egy vagy kettő, 2) gyors visszacsatolási ciklusokkal kell rendelkeznie, amelyek lehetővé teszik az azonnali észlelést, 3) közvetlenül kapcsolódniuk kell a felső üzleti növekedéshez, 4) könnyen érthetőnek kell lenni, és 5) kellemetlen legyen.
  • Légy tudatában annak, hogy nincs tökéletes org tervezés. Az Airbnb-nél majdnem egy tucat reggert vettem át. Soha nem láttam egyetlen szervezeti tervet, amely minden kérdéssel foglalkozott volna, és mindenkit boldoggá tett volna. Ügyeljen arra, hogy a legnagyobb fájdalompontokkal foglalkozzon, és amennyire csak tudja, biztosítsa azt jövőben, majd lépjen tovább. A tervnek vannak olyan hibái, mint például az átfedő terméktulajdon, két csapat ugyanazzal a kulcsmérővel, vagy egy olyan csapat, amelynek túl sok a tulajdona. Vegye figyelembe a hibákat, és helyezzen üzembe a rendszereket, hogy megkerüljék azokat. Állítsa be az elvárásait, hogy a szervezet a jövőben ismét megváltozzon.
Shantell Martin „Használd a hangod” egy nap folyamán szabad kézzel rajzolták az Airbnb központjában.

Fő elvitel: Készítsen autonóm egységeket jól meghatározott célokkal, és távozzon az útból.

Fenntartani a magas sávot mindent

Az induló világból érkezve hozzászoktam a gyors mozgáshoz, a megfelelő jövedelemhez és rövid távú gondolkodáshoz. Mindig túl sok tennivaló és túl kevés idő volt. Ki tudta, ha a társaság egy év alatt még létezik? Az Airbnb korai menedzsere rágalmazott bennem a hatalomra, hogy magasan tartsam munkámat. Visszatekintve ez az egyetlen változás mélyreható hatással volt karrieremre.

Hogyan lehet magasan tartani a rúdot magadnak és a környező csapatnak:

  • E-maileket. Kényszerítse magát, hogy legalább egyszer nézzen meg e-mailje előtt. Mindig van valami, amit kivághat vagy tisztázhat. Ez egy stílus, amelyet szeretek, a katonaság jóvoltából.
  • Megosztott dokumentumok. Mindig kérjen visszajelzést legalább egy személytől, mielőtt széles körben megosztja a dokumentumot. Összpontosítson a tiszta és következetes formázásra. Zárja be a megjegyzéseket, mielőtt megosztaná őket az execsekkel. Könnyen beolvasható. Folyamatosan szorgalmazza magát, hogy jobban megtanuljon írni.
  • Ülésein. Ideális esetben a napirenddel együtt vegye fel a meghívásba a találkozó elsődleges célját. Ha olyan találkozón vesz részt, amely nem érzi eredményességét, hívja ki. Hívjon minél kevesebb embert. Hagyja tiszta művelettel. Kövesse nyomon az e-mailen keresztül a művelet elemeit és a tulajdonosokat.
  • Előadások. Biztos benne, hogy előadást kell készítenie egy e-maillel szemben? Ügyeljen arra, hogy közönsége tudja a bemutató célját - döntést vagy általános visszajelzést keres, vagy pusztán információkat oszt meg? Ez nem olyan nyilvánvaló, mint gondolnád. Visszajelzést kaphat az előadásáról; a friss szem mindig felkapja a szemmel látható kérdéseket. És tartsa röviden - senki sem kívánta volna, hogy az előadás hosszabb legyen.
  • Bérlés. Azok az emberek, akiket behoznak, meghatározzák azt a társaságot, amelyben válnak. Azt tanácsolom, hogy csak olyan embereket foglaljon fel, akikben „pokol igen” van. Ha valószínűleg ez, akkor nem. Bővebben erről a tanácsról itt.

Fő elvihető: Gyakran tedd fel magadnak és a csapatodnak ezeket a kérdéseket: Hogyan tudnánk egy kicsit merészebb lenni? Mi lenne ahhoz, hogy ez kissé jobb legyen? Hogyan tehetjük ezt a találkozót kicsit eredményesebbé? Hogyan tehetem kissé roppantabbá ezt a dokumentumot vagy e-mailt? Beállíthatom a rudat egy kicsit magasabbra?

Tartsa összpontosítva csapatait

Amikor átvettem az Airbnb kínálatnövelő csapatát, egy kicsi csapatot találtam egy hosszú csatornán. Láttak győzelmeket, de nem voltak képesek valódi lendületet felmutatni. Ugyanezt láttam, amikor átvettem az utazás minőségének javításáért felelős csapatot. Mindkét esetben a problémakör csökkentése és egy koncentráltabb mandátum biztosítása eredményezte a hatás és a morál növekedését. Cél az, hogy a csapatoknak olyan hangsúlyos problémájuk legyen, amelyben összegyűlhetnek és megszállhatnak.

A kínálat növekedése esetén az volt a megoldás, hogy először a csoportot fókuszált egységekre osztjuk (egy csapat, aki referenciákat vezet, egy csúcstechnológiával rendelkező szerves növekedést birtokló csapat, teljesítmény-marketinggel rendelkező csapat stb.), Majd az egyes csoportokat növekszik az adott problémához megfelelő forrásokkal. Az utazás minősége esetében egy negyedöt egy időben szenteltünk a minőség egy bizonyos aspektusának (házigazda válaszadási aránya, vendég értékelési arány stb.). Miután nagy lehetőséget találtunk, megduplázódott a következő negyedévben.

Ha ezt a leckét alkalmazza a termékére, az egyik leghatékonyabb eszköz a sikeres felhasználói élmények számának növelésére, ha a felhasználók a jelen feladatra koncentrálnak. A legnagyobb vendégkonverziós nyereség, amelyet az Airbnb-nél láttam, olyan egyszerű tweake-kel jött, amelyek kevesebb dolgot kellett gondolkodni a felhasználók számára - például a listák megnyitása új lapokon (elkerülhető az eltévedés a felfedezés során), a munkamenet hosszabbítása (nem kell bejelentkeznie és gyakran eltávolítja a linkeket a fizetési folyamaton belül (elkerüli a zavaró tényezőket). Ugyanezt láttuk a host oldalon, kezdve a „javasolt” címkével, amikor a beállítások sorozatát bemutattuk, az alapértelmezett beállításoknak a host személyiségén alapuló beállításaiig, inline tippek hozzáadásáig, hogy a felhasználók ne ugráljanak. Ne becsülje alá a fókusz hatalmát.

Fő elvitel: Fókusz. Fókusz. Fókusz.

Visszatekintve arra, amit Joe sok évvel ezelőtt javasolt egy tervezőnek, az Airbnb valóban olyan valamit épített, amelyet az internet még soha nem látott. Hihetetlen élmény volt, miközben a vállalat növekszik és fejlődik az évek során. Hálás vagyok azért, hogy lehetőséget kaptam ilyen hosszú utazásra, és együtt dolgoztam a ragyogó, kedves és ösztönözött emberekkel, akik minden nap sétálnak az Airbnb folyosóin.

Buktatók

  • Legyen megszállottja a cég (és a csapat) kultúrájának.
  • Kristályosítsa fel a megoldandó problémát, és igazítsa hozzá a csapatot mögötte.
  • A célok kitűzésekor gondoljon nagyobbra.
  • Változtassa meg a lépésfunkciót az ideális képzelés és hátrafelé történő munka elkészítésével.
  • Építsen autonóm egységeket jól meghatározott célokkal, és távozzon az útból.
  • Kérdezd meg: Lehetek merészebb, jobb, termelékenyebb? Beállíthatom a sávot magasabbra?
  • Fókusz. Fókusz. Fókusz.

Ha szeretne még többet írni, iratkozz fel hírlevelömre. A Twitteren @lennysan is követhetsz engem.

Nagy köszönet Vanessa-nak, Ann-nak, Brett-nek és Yelena-nak, hogy áttekintették a poszt korai tervezetét.